اخر الاخبار:
العراق يوجه ضربة جوية داخل الاراضي السورية - الثلاثاء, 11 كانون1/ديسمبر 2018 18:41
حركة "السترات الصفراء" ترد على قرارات ماكرون - الثلاثاء, 11 كانون1/ديسمبر 2018 18:36
انهيار جزء من قلعة أربيل التاريخية في العراق - الثلاثاء, 11 كانون1/ديسمبر 2018 11:07
  • Font size:
  • Decrease
  • Reset
  • Increase

مقالات وآراء

حق المواطن في دولة الخدمات// جميل عودة

تقييم المستخدم:  / 0
سيئجيد 

جميل عودة

 

عرض صفحة الكاتب

حق المواطن في دولة الخدمات

جميل عودة

مركز آدم للدفاع عن الحقوق والحريات

 

 يعتبر موضوع الخدمة العمومية من أهم المواضيع التي تستحوذ على اهتمام صناع القرار والسياسيين والمخططين، بسبب اضطلاع الدولة بمسؤولية توفيرها للمواطنين، وقد تطور هذا الدور بتطور مفهوم الدولة ووظائفها، ابتداء من الدولة الحارسة إلى الدولة المتدخلة إلى دولة الخدمات في العصر الحديث، حيث أصبحت الدول تستمد مشروعيتها من فاعلية وجودة وسرعة توفيرها للخدمات المختلفة وتقديمها للمواطنين.

 

 لذا؛ فإن الكثير من الدول صاغت مواد دستورية وقانونية، ورسمت سياسات، ونظمت إجراءات تلزم سلطاتها التنفيذية بتقديم الخدمات الأساسية التي لا غنى عنها للمواطنين، والتي لا يمكن أن يقوم بها القطاع الخاص بشكل منفرد، كما تلزمها بضمان التوزيع العادل والكفء للخدمات العامة في مختلف أنحاء البلاد، وذلك على وفق مبادئ مثل الشمول؛ والإتاحة؛ والكفاءة؛ والشفافية والمساءلة؛ والاستمرارية؛ والنوعية؛ والسعر المعقول؛ والعدالة؛ وغيرها.

 

 وانطلاقا من ذلك، فإن مؤسسات الدولة عموما تسعى إلى تقديم العديد من الخدمات العامة، سواء من المؤسسات الحكومية إلى الأفراد (مواطنين، وأجانب)، أو من المؤسسات الحكومية إلى قطاع الأعمال (شركات) أو من المؤسسات الحكومية إلى القطاع غير الحكومي (منظمات غير حكومية، نقابات، اتحادات، وجمعيات...الخ) أو من مؤسسة حكومية إلى مؤسسة حكومية أخرى.

 

 وقد تقدم هذه الخدمات مشتركة بين جهتين حكوميتين أو أكثر، وقد تكون غير مشتركة؛ أي تنفرد بها جهة حكومية دون جهة حكومية أخرى، وقد ينحصر تقديم الخدمة العامة في مركز الجهة الحكومية، أو قد يمنح فرع الجهة الحكومية الحق في تقديم الخدمة العامة أو جزء منها، وقد تقدم الخدمة الحكومية من جهة حكومية اتحادية، وقد تقدم من جهة حكومية محلية.

 

 في الواقع، على مستوى الدول والحكومات، المنتخبة منها أو غير المنتخبة، لا يبدو أن هناك اختلافا على تبني مفهوم (دولة الخدمات) أو (حكومة الخدمات) كونه سبب من أهم أسباب وجود مؤسسات الدولة الثلاثة (التشريعية والتنفيذية والقضائية) فتوفير الخدمات للمواطنين واستدامتها هي العمود الفقري لكل هذه المؤسسات. ولكن على مستوى التطبيق ليست كل الدول والحكومات قادرة على تقديم الخدمات لمواطنيها أو للمقيمين على أراضيها، أو أنها تقدم بعض الخدمات وتمتنع عن تقديم البعض الآخر، أو أن خدماتها لا تبلغ مستوى رضا المتعاملين معها ولا تلبي جزء من طموحاتهم وتطلعاتهم، فلا تأمن لهم الكهرباء والماء، والصحة والبيئة النظيفة، والتعليم، والعمل، والطرق والمواصلات والبنى التحتية، لأسباب إدارية ومادية وبشرية وتكنولوجية، وغيرها.

 

 ليس هذا وحسب، بل قد تميز بعض مؤسسات الدولة بين مواطنيها من الناحية العملية في الحصول على الخدمة الحكومية، وإن كانت من الناحية النظرية تساوي فيما بينهم، ففي العديد من البلدان، ومنها العراق، يجد المواطنون أنفسهم لكي يحصلوا على الخدمة الحكومية المطلوبة أن يسلكوا أحد الطرق الآتية:

 

1- الطريق العادي: وهو أن يراجع المواطن طالب الخدمة، المؤسسة الحكومية المعنية، ويتقيد بالقوانين والأنظمة والتعليمات والتوجيهات والإجراءات المعقدة، فيتعرض للمضايقات الاهانات من لدن موظفي هذه المؤسسات، ولا يحصل على الخدمة المطلوبة إلا في ساعات متأخرة من نهاية الدوام الرسمي، أو يطلب منه المجيء في اليوم الثاني أو الثالث، فلا يحصل إلا الخدمة التي طلبها إلا بشق الأنفس، حتى قيل (إن المواطن العادي عندما يراجع مؤسسة حكومية يترك في باب المؤسسة شيئين هاتفه وكرامته).

 

2- طريق العلاقات والمعارف: وهو الطريق الذي يسلكه أصحاب المعارف والعلاقات، تحديدا موظفي الدولة الكبار والصغار، على حد سواء، وأقرباءهم وأصدقاءهم، بما فيها موظفو الأجهزة الأمنية والرقابية، فهؤلاء لا يذهبون إلى أي مؤسسة حكومية خدمية إلا بعد التنسيق والاتصال والتواصل مع إدارة هذه المؤسسة أو أحد موظفيها، وتنجز معاملات هؤلاء في أوقات قياسية، استثناء من أي ضوابط وتوجيهات.

 

3- طريق "الهدية" والرشوة: وهو الطريق الذي يسلكه المواطنون الذين لا يريدون أن يخسروا أوقاتهم وكرامتهم في مؤسسات الدولة، وليس لديهم معارف وعلاقات تمكنهم من انجاز معاملاتهم في الوقت المحدد، أو تكون هناك مشكلة في الوثائق الرسمية المقدمة، لذا يلجئون إلى دفع مبالغ نقدية أو مالية من أجل الحصول على الخدمة الحكومية.

 

 في مثل هذه البلدان، تكمن مشكلة مؤسسات الدولة الخدمية في أنها مشكلة بنيوية، وهي أن المواطن لم يحظ بالاهتمام الحكومي المطلوب، لا على مستوى رسم السياسات العامة للدولة، من حيث تأكيد مفهوم (الدولة خادمة للشعب) ولا على مستوى تعامل إدارة المؤسسة الحكومية مع المواطنين المراجعين، من حيث تثبيت مفهوم (الموظف في خدمة المواطن) وبناء عليه، لا يوجد سبب يدعو إدارة المؤسسة الحكومية الخدمية أن تغيير سياستها في تقديم الخدمة، أو تحسينها، ولا يوجد سبب يدعو الموظف إلى احترام المواطن وتلبية احتياجاته.

 

 لعل الأمر يختلف تماما في بلدان أخرى، مثل دولة الإمارات التي غيرت نظرة الدولة إلى مواطنيها جذريا، فتغيرت نظرة المؤسسة الحكومية الخدمية إلى المواطنين المتلقين للخدمة، فعلى سبيل المثال، رأت قيادة دولة الإمارات أن (الحكومة الناجحة هي التي تذهب للناس ولا تنتظرهم ليأتوا إليها) و(نريد اليوم أن ننقل مراكز الخدمات واستقبال المعاملات الحكومية إلى كل هاتف وجهاز متحرك في يد أي متعامل، وبما يمكنه من تقديم طلبه للحكومة من هاتفه حيثما كان ودون أي انتظار) وعليه، فان الحكومة الإماراتية ركّزت جهودها على توفير خدماتٍ تضاهي أفضل الخدمات العالمية المقدمة في القطاع الخاص، وتوفير تجربة مرضية للمتعاملين لدرجة تضاهي شعور النزول في فندق من فئة الخمس نجوم، وكفاءة التعامل مع بنك رائد. وحثّت على استخدام التكنولوجيا في الخدمات الحكومية.

 

 ليس تغيير نهج التعامل مع المواطنين في المؤسسات الحكومية الخدمية بما يعطي انطباعا إيجابيا عن المؤسسة الحكومية، والموظف الحكومي، والخدمة الحكومية شيئا صعبا إطلاقا، ولكن لا يمكن لأي دولة أو حكومية تحترم مواطنيها أن تغيير طريقة تعامل مؤسساتها مع المتعاملين ما لم تعمل باتجاهين:

 

 الأول: أن تكون لدى الدولة رؤية سياسية واضحة وملزمة تعبر عن مدى احترام الحكومة للمواطنين والمقيمين على أرضيها، وتلزم المؤسسة الحكومية الخدمة أن تقدم خدماتها للمتعاملين على أساس الاحترام والمساواة، وترفض ازدواجية التعامل مع المتعاملين على أسس غير إنسانية وغير قانونية وغير مهنية، وترفض التميز النظري والعملي بين متلقي الخدمة، وتضع العقوبات الصارمة بحق كل موظف يحول دون تنفيذ هذه السياسة العامة.

 

 الثاني: ينبغي أن تملك كل جهة حكومية منظومة مرجعية متكاملة للخدمات العامة التي تقدمها، يعرفها الموظف والمواطن متلقي الخدمة على حد سواء، وذلك من حيث (اسم الخدمة، ووصف الخدمة، وإجراءات تقديم الخدمة، والفئات المستفيدة من الخدمة، وتصنيف الخدمة، وقنوات الخدمة، والمستندات المطلوبة لكل خدمة)، ومن حيث (حجم المعاملات، والوقت المتوقع لإنجاز الخدمة، ومراكز تقديم الخدمة، وطرق الدفع المتاحة للخدمة، وهيكلية الخدمة (رئيسة، فرعية) ومن حيث (الضرائب والرسوم والأجور)، كما إنها مسؤولة عن توفير معلومات الخدمات وتقديمها على جميع القنوات، حسب طبيعة كل الخدمة، لأن وجود منظومة خدمات متكاملة وواضحة للموظفين والمواطنين سيحقق الكثير من الفوائد للدولة والمؤسسة الخدمية، ومنها:

 

1- إصلاح النظام الإداري للخدمات العامة بهدف زيادة شفافيته وفعاليته عن طريق إنشاء قنوات للمشاركة العامة.

2- تكييف الخدمات العامة مع احتياجات المستخدمين.

3- التوزيع العادل للخدمات والمرافق العامة داخل وبين المدن والمناطق الريفية.

4- التأسيس لثقافة المساءلة والنزاهة والشفافية في الخدمة العامة والإدارة العامة.

للاتصال بالموقع

عنوان البريد الإلكتروني هذا محمي من روبوتات السبام. يجب عليك تفعيل الجافاسكربت لرؤيته.

عنوان البريد الإلكتروني هذا محمي من روبوتات السبام. يجب عليك تفعيل الجافاسكربت لرؤيته.

عنوان البريد الإلكتروني هذا محمي من روبوتات السبام. يجب عليك تفعيل الجافاسكربت لرؤيته.